Bara gjört
9 förmågor för att odla kundcentrering
Har ni i er organisation diskuterat hur ni kan förvandla en abstrakt strategi om kundcentrering till konkreta, framgångsrika handlingar? Många organisationer pratar om vikten av att sätta kunden i centrum, men få vet hur de ska börja. Detta är boken som ger dig verktygen för att odla kundcentrering och börja gjört.
Om boken
"Bara gjört" är mer än en bok; det är en praktisk guide som hjälper dig att leda din organisation mot ökad kundcentrering och bättre kundupplevelser. Linda Öhling och Jens Wedin använder den kraftfulla metaforen om trädgårdsodling för att beskriva hur du metodiskt kan arbeta med de nio centrala förmågor som krävs för att din verksamhet ska blomstra. Boken ger dig en handfast guide fylld av inspiration och konkreta "bara gjört"-tips som hjälper dig att komma igång med små, ständiga steg framåt.
Vad du lär dig
Den här boken är skriven för alla som är nyfikna på eller redan arbetar med kundcentrering och kundupplevelse, oavsett om du kallar dem du hjälper för kund, användare, medborgare, brukare, patient eller invånare. Du kan kanske känna igen dig i utmaningar som att:
Agenda och prioriteringar styrs av affär eller teknik.
Kundcentrering uttrycks vara viktigt, men det är otydligt vad det innebär i praktiken.
Det finns en känsla av att tusentals saker mäts, men det är högst oklart varför.
Motivationen är låg hos medarbetare och det finns en dålig förståelse för kopplingen mellan organisationens strategi och det dagliga arbetet.
Den interna uppfattningen är att kundcentrering är något för kundservice och marknad.
"Bara gjört" ger dig insikterna och verktygen du behöver för att få hela organisationen att arbeta mot ett gemensamt mål.
BOKEN ÄR TILL FÖR
Genom bokens kapitel får du en djupdykning i de nio förmågor för kundcentrering som bygger upp till ramverket Upplevelseblomman och tillhörande mognadstrappa. Du lär dig att:
Mål & Strategi: Sätta en tydlig riktning för kundcentreringen och kundupplevelsen, förstå nuläget och utforma en plan som möjliggör förflyttning.
Mätning & Insikter: Omvandla data till meningsfulla insikter för att förstå vad dina kunder verkligen behöver, agera på insikterna och bli en lärande organisation.
Ledarskap: Agera som en "trädgårdsmästare" som inspirerar och ger dina medarbetare förutsättningar att bidra till kundcentrering.
Kultur: Odla en kultur där kundcentrering blir en självklar del av varje medarbetares vardag.
Organisation & Roller: Designa en organisationsstruktur och skapa roller som överbygger silos och främjar samarbete kring kundens behov.
Kundresor & Processer: Kartlägga kundens resa för att identifiera möjligheter och eliminera friktion samt koppla denna till interna processer.
Förändringsledning: Engagera och motivera hela organisationen att aktivt delta i förändringsarbetet.
Leveransmodell: Skapa en effektiv modell för att snabbt och kontinuerligt leverera värde till kunden.
Erbjudande: Utveckla nya och förbättra befintliga erbjudanden baserat på verkliga kundbehov.
Boken ger dig inte ett färdigt recept, utan en karta och kompass för att hitta din egen väg till framgång. Den lär dig att "bara gjört" – att komma igång och agera med hjälp av små steg och fokus på ständigt lärande.
Om författarna
Linda Öhling har arbetat med kundcentrering sedan 2004 som konsult, chef och utbildare. Hon brinner för att bygga förmåga och få kundcentrering att hända i organisationer.
Jens Wedin har arbetat med att få in kundperspektivet i organisationers agenda sedan tidigt 2000-tal. Med bakgrund inom design startar hans process alltid med att förstå kunden.
Tillsammans har de skapat ramverket Upplevelseblomman i samband med en utbildning på IHM Business School, som ett verktyg för att arbeta strategiskt, taktiskt och operativt med kundcentrering och bra kundupplevelser.
“Jag Ä L S K A R det enkla tilltalet. Proffsigt, tydligt och konkret!”
— Anna Grieves, kultur och erbjudandeutvecklare
JUST NU och aktuellt
Är du en kundcentrerad VD?
Insikterna som skiljer vinnarna från resten.
I en värld där kundupplevelsen har blivit en avgörande konkurrensfördel, behöver styrningen mot kundcentrering börja hos ledningen. I en uppmärksammad artikel i VD-tidningen delar vi våra tankar kring vd:s ansvar för kundcentrering.
Artikeln "Bli en kundcentrerad vd" belyser hur vackra ord om kundcentrering kan omsättas till faktiskt görande i vardagen.
